每當一個餐飲企業(yè)發(fā)生類似食品安全事故，負面消息總會不脛而走，隨之而來的必然是媒體大肆的報道和“鍵盤黨”們刻薄的言論；但其實只要真正在餐飲行業(yè)打拼過的同仁都知道，任何一位餐飲品牌的創(chuàng)始人都不會拿自己的心血開玩笑。

當餐廳出現(xiàn)了這樣的問題，餐飲人到底怎么做，才能將“食品安全”貫徹到底？下面這家美國的上市餐企的做法，相信值得國內很多餐飲企業(yè)去學習和思考。

135人感染大腸桿菌 快餐巨頭一周關閉43家店，股價暴跌

Chipotle 誕生于 1993 年，擁有 2000 多家連鎖店的快餐巨頭。Chipotle 以墨西哥卷為切入點，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鮮采購、門店現(xiàn)場制作，后廚甚至找不到一個冷凍庫。因為一直標榜食材健康衛(wèi)生新鮮，Chipotle 十分受歡迎，全球門店數(shù)迅速達到 2250 家，并在 2006 年 1 月上市。

就是這樣一家受到年輕人追捧，發(fā)展勢頭迅猛的餐飲品牌，卻在 2015 年遭遇了一次堪稱滅頂?shù)拇驌簟?/span>

2015 年 10 月，共有 13 位顧客在弗吉尼亞州斯德林的一家 Chipotle 用餐后感到不適，并向iwaspoisoned.com網(wǎng)站做出了報告。在后續(xù)調查中，弗吉尼亞勞登縣的衛(wèi)生部門發(fā)現(xiàn)，在這 4 日間，有 135 人在這家 Chipotle 就餐后生病，其中一位顧客還因此住院了兩次。衛(wèi)生部門從兩位這家 Chipotle的顧客身上檢測到了諾如病毒，Chipotle 不得不關掉這家餐廳進行消毒。

很快，又有很多人也出現(xiàn)了感染大腸桿菌的癥狀。由于 Chipotle 每天在全國接待的顧客有將近 150萬人，所以如果本次感染事件在更大范圍內傳播開來，那么后果將不堪設想。

最后在接連發(fā)生這樣的事件之后的兩個月，Chipotle 不得不關停 43 家門店，其他門店的單店營收也下滑 30-50%，Chipotle 的股票價格從突破 757 美元，跌回了 624 美元。

緊急危機公關處理 請專家對所有食物進行上千次檢測排查

事件發(fā)生后，Chipotle 所有的餐廳都開始對餐廳進行排查檢測，并請來食品安全專家?guī)椭踞槍λ鍪鄣氖澄镞M行了上千次的測驗，試圖找出受到污染的食物源。

不僅如此，Chipotle 的負責人還親自突擊走訪了全國多家餐廳，檢查餐廳的運營情況。但是即使是如此，從 11 月到 12 月都沒有找到具體的感染源。

置之死地而后生 從源頭到門店，重建食品安全體系

食品安全事件爆發(fā)幾個月后，Chipotle 遵照食品安全專家的建議，對其食品安全方法進行了大調整。

Chipotle選擇從這五個方面下手：

①介入上游供應鏈，幫助供應商提升安全能力

防患于未然要從源頭做起，Chipotle 自從食品安全事故之后，就擴展了監(jiān)控范圍，從單純的門店端拓展到上游供應商。

HACCP 管理方法，是 Chipotle 幫助供應商提升食品安全能力時所運用的基礎工具 HACCP 通過各個步驟幫助評估和監(jiān)控食物流，識別并控制餐飲的食品安全威脅。

Chipotle 將 HACCP 運用到供應商和門店端的管理，國內的餐飲老板不妨參考借鑒這種管理方法。

第一步：自查你餐廳可能會發(fā)生的食安威脅，并且評估嚴重性

例如,在菜品制作過程中，檢查冷藏、解凍、烹飪、再加熱、剩余物處理這些環(huán)節(jié)；在收貨入庫過程中，檢查新鮮和冷凍產品的質量；

檢查這其中容易發(fā)生危險的環(huán)節(jié)，并且按照嚴重性來對管理優(yōu)先級作排序

第二步：對于關鍵控制點，實行嚴格的監(jiān)督機制

所謂關鍵控制點，是指你餐廳體系中如果任何一個被擊破的話，都有可能導致健康風險。

以食物溫度方面的關鍵控制點為例，也希望以下這幾個數(shù)字各位餐飲老板能夠牢記。熱食在保存和供應時最低溫度應保持在 60℃ 或更高；冷食在保存和供應時溫度應保持在 4℃ 或更低，制冷設備溫度應保持在 2℃-3℃。

第三步：準備預備行動方案

對于關鍵控制點，一旦超過了警戒值，應該事先準備好相關的應急處理方案和糾正措施。

第四步：建立有效的記錄系統(tǒng)

對于所有 HACCP 體系涉及到的文檔進行存檔。同時對于過程中出現(xiàn)的事故和風險狀況，需要做好及時的記錄。餐飲企業(yè)需要每個月或每個季度對于文檔進行定期復盤。

②運用現(xiàn)代科技，殺菌消毒并且不影響食材口味

對于 Chipotle 來說，他們主打的是新鮮健康的食材，全部從當?shù)毓踢M貨。所以對于他們來說，如何能夠在確保對于原料充分殺菌消毒的同時，又不損失新鮮的口感和高質量原料的口味，就成了最大需要解決的問題。在這個方面，美國的 Chipotle 運用最新科技超高壓冷滅菌、真空低溫烹飪來進行處理。

③規(guī)范門店操作流程，監(jiān)督規(guī)范的執(zhí)行

除了對于供應鏈的整體管理，門店端本身是餐飲行業(yè)的神經(jīng)末梢，也是直接面向客戶的前線。在門店端也有可能發(fā)生各種細菌滋生或者交叉感染的問題，導致食品安全問題，因此需要建立完善的門店操作流程，并且由值班經(jīng)理來進行監(jiān)督檢查，值班經(jīng)理需要對最終的出品安全負責。

★ 保持干凈清潔

★ 隔離避免交叉感染

★ 必須達到溫度要求

④餐廳門店建立風險事件的應急機制

對于餐飲行業(yè)，由于在運營過程中涉及多方環(huán)節(jié)，并且存在大量人為操作的因素，很難保證完全避免食品衛(wèi)生事故的發(fā)生，這就要求各個門店都對潛在的風險預先準備好應急方案。

Chipotle 通過對于各個現(xiàn)場食品安全風險提前做出規(guī)范界定（如下表），并且定期同步各門店處理的優(yōu)秀案例，來加強門店端對于食品風險的反應能力。

⑤建立從農場到餐桌的全程追蹤系統(tǒng)

Chipotle 將整體供應鏈分解成三部分：農場生產階段、物流配送階段、門店加工處理階段。

Chipotle建立這樣一整套追蹤體系主要有兩個用途：

第一， 提升門店端的食材原料的保質期管理能力。

（供應鏈追蹤體系）

第二，追根溯源，快速定位問題源頭。運用從農場到門店，端對端的整套追蹤體系，一旦門店的某項食品出現(xiàn)問題，可以快速定位問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)，幫助快速地扼制問題批次的流出，防范二次事故的發(fā)生?，F(xiàn)實案例中，許多餐飲企業(yè)一旦發(fā)生食品安全事故，無法定位問題源頭，耽擱解決行動。

最后，值得一提的是，Chipotle 在遭遇食品安全危機的時候，創(chuàng)始人都第一時間站出來，承認錯誤，承擔責任。不逃避不躲避，敢于承認錯誤的態(tài)度，贏得了眾多顧客的理解，這才有了 Chipotle 后續(xù)的調整和管理。